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一、定義

ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中對這兩個(gè)術(shù)語的定義是：

第3.6.7條 返工 rework

為使不合格產(chǎn)品(3.4.2)符合要求(3.1.2)而對其所采取的措施。

注：返工與返修不同，返修（3.6.9）可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。

第3.6.9條 返修 repair

為使不合格產(chǎn)品(3.4.2)滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施。

注1：返修包括對以前是合格的產(chǎn)品,為重新使用所采取的修復(fù)措施,如作為維修的一部分。

注2：返修與返工（3.6.7）不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。

二、兩類產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用要求

我認(rèn)為，要理解這兩者區(qū)別，先要理解標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001第1.1條注中的兩類產(chǎn)品和這兩類產(chǎn)品的使用要求：

1、兩類產(chǎn)品是：

a）有意向顧客提供的產(chǎn)品。譬如，組織設(shè)計(jì)的計(jì)算機(jī)、飲用水、按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格制作衣服上市銷售的衣服；

b）根據(jù)顧客要求提供的產(chǎn)品。譬如，針對顧客要求設(shè)計(jì)的專用計(jì)算機(jī)、顧客量身定做的衣服。

2、產(chǎn)品的使用要求。我們生產(chǎn)產(chǎn)品，讓產(chǎn)品具有某些特性，用特性去滿足顧客對產(chǎn)品的“使用要求”。上述兩類產(chǎn)品使用要求的確定是不同的。前者產(chǎn)品的使用要求是組織根據(jù)自己認(rèn)定的顧客群的需求和期望來確定對產(chǎn)品特性的要求，后者是顧客規(guī)定的要求。通常產(chǎn)品中同時(shí)包含有這兩類使用要求。這兩類使用要求總稱“預(yù)期用途”?；蛘邷?zhǔn)確一些說是和預(yù)期用途有關(guān)的使用要求。要求注意的是，為了可以執(zhí)行、檢查，有的時(shí)候把這些要求用書面規(guī)定下來，或者口頭規(guī)定下來，也有叫規(guī)定要求。看實(shí)際是什么，實(shí)際上是使用要求，那么，也可以叫“規(guī)定的使用要求”。因?yàn)闆]有嚴(yán)格的定義。必須自己把握好。我這里簡單叫它是“產(chǎn)品的使用要求”。

三、產(chǎn)品使用要求和規(guī)定要求

產(chǎn)品中與顧客預(yù)期用途有關(guān)的使用要求，是如何達(dá)到的。組織先要按照標(biāo)準(zhǔn)7.2.2條確認(rèn)這些要求；然后，按照7.3條通過設(shè)計(jì)和開發(fā)過程把顧客使用要求轉(zhuǎn)換成對組織內(nèi)部各個(gè)職能的規(guī)定要求。其中包括采購規(guī)定要求，制造規(guī)定要求等等。這些都叫“規(guī)定要求”。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是倒過來的。根據(jù)設(shè)計(jì)提出的規(guī)定要求，先要采購產(chǎn)品滿足采購規(guī)定要求，然后再通過加工，滿足加工規(guī)定要求。為了取得證據(jù)證實(shí)是否滿足規(guī)定要求的活動(dòng)叫驗(yàn)證；為了取得證據(jù)證實(shí)是否滿足使用要求的活動(dòng)叫確認(rèn)。如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)工作做好了。提出的規(guī)定要求滿足以后，產(chǎn)品也就能滿足顧客的使用要求了，從而就能滿足預(yù)期用途。

四、返工和返修

回頭再看看前面的定義，

a）返工是為使不合格產(chǎn)品(3.4.2)符合要求(3.1.2)而對其所采取的措施。返工是把不合格品變成合格品。對產(chǎn)品任何部分都沒有影響。譬如，圖紙規(guī)定20+/-0.2mm。加工好后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)尺寸是20.4mm。再車小一些使符合20+/-0.2mm要求。這個(gè)活動(dòng)叫返工；如果加工好后尺寸是19.7mm。就沒有辦法返工了。只能報(bào)廢或者返修。

b）返修是為使不合格產(chǎn)品(3.4.2)滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施。方法根據(jù)情況來定。譬如，前面例子，可以把零件尺寸再做小一點(diǎn)，然后套上一個(gè)襯套，襯套的內(nèi)徑比零件尺寸小一點(diǎn)，采用緊配合，外徑達(dá)到20+/-0.2mm要求。這樣做滿足預(yù)期用途了，但是，對產(chǎn)品部分有影響了。叫返修。

c）返工和返修的職責(zé)和權(quán)限。返工應(yīng)當(dāng)由工藝部門來處理的。處理的原則是對產(chǎn)品的各種特性都不能有任何影響。也就是要全面符合原來的規(guī)定要求；返修必須通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)來處理的。通常必須要有文件規(guī)定的。工藝部門沒有權(quán)力自己處理的。有時(shí)候，根據(jù)合同或者法規(guī)條例還必須通過顧客或者法規(guī)當(dāng)局同意的。