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你

應(yīng)

該

√彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度

√安排政府官員到僻靜的角落談話

√了解他們的真正意圖

--來自哪個部門？

--想獲悉那些內(nèi)容？

√觀察他的態(tài)度

--積極的？中立的？敵對的？

√向上級匯報整個事件并請求幫助

√主動回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會立即到達(dá)與他們談話

√盡量使他們舒適

--供給飲品和食物

--安排安靜的地方等候

禁

忌

×不能無力拒絕政府部門的官員及其他工作人員執(zhí)行公務(wù)

×不能與政府部門及其工作人員發(fā)生語言頂撞

×不要自行處理

×在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題

×在沒有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明你的立場

×不能隨便回答非餐廳經(jīng)理職責(zé)范圍的問題

預(yù)見問題

建議答案

1.發(fā)生了什么事情？（圍觀或經(jīng)過的顧客提問）

--避免造成不必要的圍觀

--以中立的態(tài)度說明事實(shí)，避免謠言的傳播

--轉(zhuǎn)移他人的注意力

--說明正在處理該事件

2.這種危機(jī)經(jīng)常發(fā)生嗎？

--不，我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿意度和安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回答）

3.我怎樣可以從KFC得到賠償或KFC將如何對我進(jìn)行賠償或我要￥￥的賠償費(fèi)

--我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿意度和安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回答）。我們將馬上進(jìn)行調(diào)查，您能否留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系。

4.我要和你們的總部聯(lián)系

--請告訴我們怎樣才可以幫助您，好讓我請有關(guān)人員與您聯(lián)系。（如果顧客仍然堅(jiān)持，就把總部的電話號碼告訴他，然后立即通知辦公室有關(guān)職員）

5.我想和負(fù)責(zé)人談?wù)?/span>

--店經(jīng)理可以回答：我就是負(fù)責(zé)人，需要幫忙嗎？