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你

應

該

保持冷靜

－保持冷靜會幫助你更好的處理每一件事

√收集事實

－根據事實而不是猜測來做出合理的決定

建議提出的問題：

？發生了什么事？何時發生的？

？涉及到哪些人？

？查明地點，電話號碼，姓名，地址，涉及的員工，餐廳經理等

√開始溝通/報告

－向有關部門的主管和上級匯報有關事件，并通知總經理

√提醒有關人員注意

－如果影響到其他市場，那么應該提醒總部及其他市場注意

√需要時啟動解決危機的團隊采取行動

√有清楚的檔案記錄

－詳細的記錄事件的經過，細節和人物

－整理并保存證據（文件，照片及物件等）

－完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預防再次發生及索賠事件

填寫報告，保持良好的溝通

√在采取任何行動時，都應確保自身的安全

－人身安全永遠是最重要的

－當你做每一個動作或行動以前，也要注意自己的安全

禁

忌

×不要等候危機自動消失

－危機不會自動消失，應主動予以解決

×不要嘗試獨自處理危機

－與其他部門共同處理危機，打開溝通渠道

×除非迫不得已，不要把KFC扯進任何可能觸發危機的事件或謠言

－避免卷入他人的事件

－有些時候當我們表態時，情況會變得更糟，更不利于KFC

★  引起媒體注意

★  沒必要與不良或負面的事件拉上關系

×不要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件

×在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導致事故的原因

－先不要承認責任

你

應

該

√爭取緩沖時間

√態度友善

√對媒體的提問作充分準備

-設身處地，預測記者的問題

--他想了解的是什么？

--他想在我身上拿到什么資料？

√指定代表KFC的適當發言人

--由總經理判斷及指定

√安排適當場地接受訪問

--避免一切KFC標志出現在訪問中

--避免KFC形象在公眾中產生負面影響或與負面事件相聯系

--避免在人多或代表KFC的地方進行訪問，例如餐廳

√及時追蹤與回饋，不要不了了之

--通知媒體KFC將于何時何地處理此事

--在較短的時間內，盡可能多收集信息

--根據事實，闡明實際情況

禁

忌

×不要讓媒體攝像，照相或在餐廳內采訪顧客和員工

建議的回答方式：對不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因為這會影響在餐廳內就餐的顧客如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到公司辦公室，KFC的有關人員會盡快與您聯系

×不要向媒體做出任何承諾

×不要認為媒體所說的截止期限就是KFC的截止期限

×在沒有得到幫助之前，不要推測或回答媒體的問題

×在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的

×在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導致事故的發源地

×不要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件

你

應

該

√立即作出反應，認真進行處理

√友善禮貌地對待顧客，避免情況進一步惡化

√對顧客表現出真正的關心，照顧和同情

√聆聽顧客的談話，及時作出反應

--您能否告訴我發生了什么事？

√感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關注

√立即調查，然后進行追蹤

禁

忌

×不要表現出防衛態度

×先不要承認責任，不要假定KFC必定是責任者

×不要引起其他顧客的注意

--為了您的舒適起見，我們能否坐下來談談？