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一位質量總監發飆：“什么是品質問題？研發部將電路設計錯了，那叫研發問題；工程部將作業指導書寫錯了，那叫工程問題；生產線將一個產品做錯了，那叫生產問題……而現在，所有這些問題公司都叫品質問題，老板一聽是品質問題，就來罵品質部，就來罵我。”

這是一個真實的故事：一位品質總監在品質問題檢討會上，向老板、總經理和相關部門經理“開炮”。

一位質量總監的“發飚”

僅僅半個月的時間，就有五六家客戶發來重大質量投訴。老板上火，打電話斥責我：“秦邦福，為什么我們最近有這么多問題？你作為公司的品質總監，是干什么吃的？！到底是你的能力有問題還是你的態度問題？”以前，類似挨罵的電話我接得多了，這次也許問題更加嚴重，在罵完以后，老板接著通知，本周六召集品質、生產、計劃、采購、物流各部門的經理開會，檢討近期的制造品質問題。

我知道，對于我來說，這又是一次批斗會，我幾近崩潰。考慮再三，我召集品質部的所有主管，向他們表示：“我們不能再這樣下去了！品質部從來沒有制造問題，但是公司每次有客戶投訴，都是品質部先幫別人“擦屁股”，再背黑鍋，最后是挨板子。這種局面必須在我秦某人手中得到徹底扭轉。我認為所有的品質問題都是公司管理上的問題。請大家將近期發生的典型問題反饋給我，我一定要向老板和經理們明確表達我的觀點。不成功，則成仁！”

有了放手一搏的想法，我心里倒冷靜了許多。在隨后的幾天里，我做了充分的準備，包括一份認真寫好的辭職書。

會上，我義無反顧地開炮了——“大家都知道，最近咱們公司的產品品質問題非常多，董總（老板）幾乎天天打電話罵我。作為公司的品質總監，公司品質搞不上去，我責無旁貸，但是只有我一個人來承受壓力是不夠的，也是不公平的。今天我有很多話要說，有的話可能還很難聽，如果大家不認可我的意見，可以隨時打斷我。”

產品品質問題歸根結底是管理混亂造成的

“首先，在我們公司，不管是客戶投訴、罰款，還是生產線返工，我們都喜歡給它戴個帽子，將之稱為品質問題，而一旦定為品質問題，所有的矛頭就指向了品質部。現在，我想問大家一個問題：到底什么是品質問題？”

“我們定義問題，要按它產生的源頭來定義，比如說，研發部將一個電路設計錯了，測試指標通不過，我們應將它定義為研發問題；工程部將作業指導書寫錯了，導致產品做錯了，我們應將它定義為工程問題；生產線將一個產品做錯了，流到客戶處，我們應將之定義為生產問題；采購買回來的一個物料，不能使用，導致生產線返工，我們應將之定義為采購問題……而現在，所有這些問題我們公司都把它叫做品質問題，而老板一聽是品質問題，就來罵品質部，就來罵我。”

“對此，我感到無辜和無奈。我覺得，我們公司面臨這么多的品質問題，總結起來就是四個字：管理混亂。”

“就拿這次給我們帶來客戶強烈投訴的外協廠X來說，今年三月份在考察完這家外協廠后，我就強調這個外協廠不能再合作下去了。”

“姜總（常務副總），我記得當時我與凌廠長（工廠廠長）、許經理（計劃部）去X回來后，我分析了X的問題。當時我講了幾點，其中抱括：第一，我們當初選擇它是因為它的工廠處在順德，當地的工資水平較深圳低，但是它用的人多數是少數民族同胞，語言不通，難以培訓，員工素質難以保證。第二，X采用整體計件制，一個月下來，員工最多只有一兩天休息，每月發完工資，員工呼拉拉一辭職一大片，人員極不穩定。第三，X處在順德，距離公司較遠，客觀上造成它的反應慢、物流成本高。為了彌補這塊成本，勢必要想方設法在其它方面降低成本，比如焊錫、助焊劑、包材等自行采購的輔料，它都用便宜的，而這樣沒有底線地降成本，必然會引發品質問題。所以最后的結論是它不可能做出好品質產品。當時我發了郵件，提出應把這家外協廠關掉。我記得很清楚，我當時的郵件主送的是姜總，抄送了董總、凌廠長和許經理。但是你們沒有一個人回過郵件，理都不理，就這樣不了了之。”

我聲音很大，指著公司常務副總和老板說：“姜總、董總，我說的沒錯吧？這次某客戶出問題，我認為根本原因就是我們的外協廠選擇不當，而在這個選擇中，我作為公司的品質總監，根本無法發揮任何影響，但是出了問題挨罵的卻是我。”

姜總分辨了一句什么，我也不理會，接著說：“我認為這種局面不改變，我們公司的品質管理是很難有起色的，所以我們不僅要從源頭來解決問題，更要從源頭來定義問題。那么，到底什么是品質問題呢？我來告訴大家。我部門的IQC檢驗員，如果將一顆合格物料在檢驗的過程中損壞了，或者檢完后將之放錯了包裝袋，導致混料，這叫品質問題。我的OQC檢驗員檢完板后將之放混了，這也叫品質問題，因為它是由品質部所產生的。但是現在我們面對的問題，有哪一件是由品質部造成的？所以，我認為我們公司沒有品質問題，只有管理問題。”

“再拿2012年初那次質量事故來說，研發一部開發的模塊電源在客戶的設備上出現低溫不啟動，不良率100%。往下一查，問題更大，原來這款產品在開發過程中問題很多，測試部總共測了三輪，每一輪都測出一大堆問題，產品一直停留在中試狀態，沒有轉量產，但是研發一部的管理實在太爛，由于此項目的開發工程師中途離職，其項目經理因為事情多，竟然將此產品擱了下來，一個存在一大堆問題的產品留在中試狀態沒人理會。更要命的是，此產品在送樣后，客戶也沒有認真測試，就下來了訂單，截止到發現問題時，此款產品已出貨6000臺，客戶已安裝使用了3000臺。”

“這些問題不都是由于管理混亂造成的嗎？”當時，不知道哪里來的勇氣，我盯著老板說：“誰應該對這種管理混亂負責？當然是權力越大責任越大。董總，公司中你的權力最大，所有事你一人說了算，你應該負最大的責任。”董總面無表情。

然后，我指著公司常務副總說：“姜總，總部里面的事情基本上你說了算，你的責任第二。”接著，我指著工廠廠長說：“凌廠長，工廠這邊你的權力最大，公司品質管理做不好，你的責任排第三。你們三個有沒有什么意見？”

我停了大約一分鐘，看大家都沒有出聲，我深吸一口氣接著說：“既然大家不出聲，給我面子，那我就繼續說說我們公司的管理問題。”