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9 績效評價

9.1 監(jiān)視、測量測 、分析和評價

9.1.1 總則

組織應考慮已確定的風險和機遇，應：

a)確定監(jiān)視和測量的對象，以便：

-證實產品和服務的符合性

-評價過程績效（見4.4）

-確保質量管理體系的符合性和有效性

-評價顧客滿意度

b)評價外部供方的業(yè)績（見 8.4）；

c)確定監(jiān)視、測量（適用時）、分析和評價的方法，以確保結果可行；

d)確定監(jiān)測和測量的時機；

e)確定對監(jiān)測和測量結果進行分析和評價的時機；

f)確定所需的質量管理體系績效指標。

組織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。

組織應保持適當的文件信息，以提供“結果”的證據。

組織應評價質量績效和質量管理體系的有效性。

9.1.2 顧客滿意

組織應監(jiān)視顧客對其要求滿足程度的數據。

適用時，組織應獲取以下方面的數據：

a)顧客反饋

b)顧客對組織及其產品、產品和服務的意見和感受

應確定獲取和利用這些數據的方法。

組織應評價獲取的數據，以確定增強顧客滿意的機會。

9.1.3 數據分析與評價

組織應分析、評價來自監(jiān)視和測量（見 9.1.1 和 9.1.2）以及其他相關來源的適當數據。這應包括適用方

法的確定。

數據分析和評價的結果應用于：

a)確定質量管理體系的適宜性、充分性、有效性

b)確保產品和服務能持續(xù)滿足顧客要求

c)確保過程的有效運行和控制

d)識別質量管理體系的改進機會

數據分析和評價的結果應作為管理評審的輸入。

9.2內部審核

組織應按照計劃的時間間隔進行內部審核，以確定質量管理是否：

a)符合

1）組織對質量管理體系的要求

2）本標準的要求

b) 得到有效的實施和保持

組織應：

a)策劃、建立、實施和保持一個或多個審核方案，包括審核的頻次、方法、職責、策劃審核的要求和報告

審核結果。審核方案應考慮質量目標、相關過程的重要性、關聯風險和以往審核的結果。

b)確定每次審核的準則和范圍

c)審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性

d)確保審核結果提交給管理者以供評審

e)及時采取適當的措施

f)保持形成文件的信息，以提供審核方案實施和審核結果的證據。

注：作為指南，參見 ISO19011。

9.3 管理評審

最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

管理評審策劃和實施時，應考慮變化的商業(yè)環(huán)境，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致。

管理評審應考慮以下方面：

a)以往管理評審的跟蹤措施

b)與質量管理體系有關的外部或內部的變更

c)質量管理體系績效的信息，包括以下方面的趁勢和指標：

1）不符合與糾正措施

2）監(jiān)視和測量結果

3）審核結果

4）顧客反饋

5）外部供方

6）過程績效和產品的符合性

d)持續(xù)改進的機會

管理評審的輸出應包括以下相關的決定：

a)持續(xù)改進的機會

b)對質量管理體系變更的需求

組織應保持形成文件的信息，以提供管理評審的結果及采取措施的證據。