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第七節(jié)基于事實(shí)的決策方法 

1.    用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話 

TQM是從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展而來的，它要求尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經(jīng)驗(yàn)、“拍腦袋”的工作方法。 

要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，在管理中就應(yīng)當(dāng)做好（這也是GB/T19004－2000的要求）如下幾點(diǎn)： 

(1)    加強(qiáng)信息管理 

信息是組織知識積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵人們進(jìn)行創(chuàng)新。信息對以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對信息進(jìn)行有效管理，首先要識別對信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。 

(2)    靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 

統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。1994版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為一個(gè)質(zhì)量體系要素來對待。2000版雖然沒有將其再作為一個(gè)質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于機(jī)會全部的引起中去。

(3)    加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理 

質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。2000版GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。其實(shí)，質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時(shí)記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。

(4)    加強(qiáng)計(jì)量工作

要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測量方法。對產(chǎn)品進(jìn)行測量，離不開器具及一起。如果計(jì)量工作跟不上，計(jì)量單位和量值不統(tǒng)一，就會發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)可能更糟。因此，加強(qiáng)計(jì)量工作，建立健全計(jì)量管理制度是很重要的。 

2.    基于事實(shí)的決策方法

領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策。所謂決策，實(shí)際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實(shí)的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會導(dǎo)致悲劇性后果。決策方法實(shí)際上是對方案反映事實(shí)真相的抱窩方法。為了正確決策，應(yīng)當(dāng)做到： 

(1)    不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力

      要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。哪怕你是董事長、總經(jīng)理，都要用事實(shí)說話。 

(2)    要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源

一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來源。固定的如各種質(zhì)量報(bào)表、信息報(bào)告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實(shí)地檢查等等。盡量掌握第一手資料。

   (3)    對收集來的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度

數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實(shí)上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在不真實(shí)的問題，浮夸、瞞報(bào)、虛報(bào)、收集數(shù)據(jù)時(shí)不負(fù)責(zé)任、“神仙數(shù)字”（編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可見。決策者的既要依靠這些上報(bào)來的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對化，應(yīng)當(dāng)多一個(gè)考慮，多一點(diǎn)自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來。 

(4)    對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析

分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的。TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等最好能夠掌握。此外，對一些專用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場分析、過程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。

(5)    要有正確的決策方法

收集并分析數(shù)據(jù)和信息，時(shí)候?yàn)榱藳Q策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)和信息，也離不開正確的決策方法。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。特別是雜兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法，選擇最佳的方案。

(6)    對決策進(jìn)行評價(jià)并進(jìn)行必要的修正

決策付諸實(shí)施后，領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息，對決策進(jìn)行評價(jià)，以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問題。必要時(shí)，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果。 

 

第八節(jié)   與供方互利的關(guān)系 

1.    供方是組織的資源 

GB/T19004-2008的重大改動之一，就是將“供方和合作關(guān)系”作為組織的一種“資源”，要求組織進(jìn)行“資源管理”，并且還把供方的互利關(guān)系作為質(zhì)量管理八大原則之一。過去，包括TQM的一些書籍，都只把組織自己作為“顧客”，把供方作為單純的供貨者，只對供方提出這樣那樣的要求。GB/T 19004-2000提升了供方的地位，要求組織與供方獎勵“互利”的關(guān)系，很有值得我們深思的含義。 

(1)    供方是組織的“受益者”之一

組織業(yè)績的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗(yàn)”的機(jī)會。組織應(yīng)盡量滿足這種期望和需要。

五大受益者：供方  客戶  社會  股東   全體員工 

(2)    供方是組織的“資源”

任何議價(jià)組織和，都需要“采購產(chǎn)品”都需要或多或少的供方 

(3)    供方的業(yè)績影響組織的業(yè)績      

供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。供方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行如何，很大程度上決定了其產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定，是否能夠滿足要求。因此，組織對供方質(zhì)量管理體系有指導(dǎo)和監(jiān)督的義務(wù)。 

(4)    雙方的合作可以更好地滿足顧客和其它相關(guān)方的需要

組織將顧客和其它相關(guān)方的要求清楚地傳達(dá)給供方，供方通過組織去滿足這些要求，可以使組織和供方有共同的目標(biāo)。 

(5)    組織可以從與供方的合作中獲得多種效益

例如：減少投資、擴(kuò)大規(guī)模、降低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進(jìn)設(shè)計(jì)、后勤保障和共享知識等等。供方的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，組織可直接借鑒，更應(yīng)注重學(xué)習(xí)和吸收。 

(6)    供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益

例如：保持繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會，提高技術(shù)和管理水平，分享知識等等。

2.    建立互利關(guān)系的基本要求

按GB/T19004-2000的規(guī)定，組織與供方建立互利關(guān)系，有下列八項(xiàng)基本要求： 

(1)    選擇數(shù)量合適的供方

組織的供方適量要最佳，不可太多，也不可太少。實(shí)際情況是，同一種“采購產(chǎn)品”的供方，至少應(yīng)有兩個(gè)供方。有兩個(gè)供方可以競爭，才會使合作也成為供方的愿望。但不要太多，同一種“采購產(chǎn)品”的供方過多，將給組織增加管理難度和管理成本。 

(2)    進(jìn)行雙向溝通

組織和供方之間要建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃皶r(shí)溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費(fèi)用的損失。 

(3)    與供方合作，確認(rèn)其過程能力

組織可以通過第二方審核的方式，對供方的質(zhì)量體系進(jìn)行考察和確認(rèn)。當(dāng)然，評價(jià)其質(zhì)量表現(xiàn)、對其提供的樣品進(jìn)行確認(rèn)性檢驗(yàn)等方式也是可行的，要針對具體情況來確定采取何種方法。 

(4)    對供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視

與供方合作并不是對其提供的“采購產(chǎn)品”放任，同樣應(yīng)當(dāng)進(jìn)行監(jiān)視。監(jiān)視的方式有多種，例如：駐廠檢驗(yàn)、進(jìn)貨檢驗(yàn)等。 

(5)    鼓勵供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn)

持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高供方的業(yè)績，使供方獲益，從而也使組織獲益。為此，組織還可以制定聯(lián)合改進(jìn)計(jì)劃，與供方一起進(jìn)行改進(jìn)，在改進(jìn)中增加雙方的理解和友誼，并共享知識。 

(6)    邀請供方參與組織的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動

不斷創(chuàng)新、不斷設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品，是組織活力所在。邀請供方參與這一活動，對供方來說獲得了繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會，并能共享組織的知識；對組織來說，可以降低設(shè)計(jì)和開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)以及費(fèi)用，獲得更好的“采購產(chǎn)品”的設(shè)計(jì)。 

(7)    共同確定發(fā)展戰(zhàn)略

與供方合作，共同確定發(fā)展戰(zhàn)略，可以減少雙方的風(fēng)險(xiǎn)，獲得更大的發(fā)展機(jī)會。 

(8)    對供方獲得的成果進(jìn)行評價(jià)和獎勵

這種承認(rèn)和獎勵對供方是一個(gè)鼓舞，可以促使他們更加奴隸。而供方努力的結(jié)果，組織可以充分的享受。