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      甘肅省政府新聞辦公室于2014年3月14日(星期五)上午10時舉行實施新《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)情況新聞發(fā)布會，邀請省工商行政管理局黨組成員、副局長陳其壽介紹相關(guān)情況，并媒體記者的提問。

發(fā)布會現(xiàn)場

　　主持人 顧克志：女士們、先生們，上午好！歡迎大家出席省政府新聞辦新聞發(fā)布會。

　　全國人大新修訂的《消費者權(quán)益保護法》將于3月15日起正式實施，為了讓大家更好地了解新《消法》的有關(guān)內(nèi)容，以及2013年度開展消保維權(quán)的工作情況，今天我們請來了省工商行政管理局黨組成員、副局長陳其壽先生介紹有關(guān)情況，并回答媒體記者的提問。

　　參加新聞發(fā)布會的有：中央駐甘、境外駐甘及省市主要新聞單位的記者60余人。今天的發(fā)布會還將在中國甘肅網(wǎng)、人民微博、新華微博、央視網(wǎng)微博、騰訊微博、新浪微博、網(wǎng)易微博進行現(xiàn)場直播。

　　首先，請陳局長介紹有關(guān)情況。

　　2014年3月14日10:04:47

　　陳其壽：女士們、先生們，上午好！

　　很高興在3·15國際消費者權(quán)益日即將來臨之際，向各位朋友介紹新修改后的《消法》的有關(guān)內(nèi)容及2013年度消保維權(quán)工作的情況。

　　一、新修改后《消法》的有關(guān)內(nèi)容

　　消費維權(quán)水平是一個國家經(jīng)濟文明的體現(xiàn)，是市場經(jīng)濟成熟度的標志。我國于1994年1月1日實施首部《消費者權(quán)益保護法》，在我國保護消費者法律體系中具有統(tǒng)帥作用。這部法律實施20年來，在保護消費者權(quán)益、維護市場秩序、構(gòu)建和諧社會等方面都發(fā)揮了積極而重大的作用。

　　當前，消費理念、消費結(jié)構(gòu)、消費方式發(fā)生了深刻變化，如網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費方式的爆發(fā)式增長帶來了許多新問題；個人信息管理失范引發(fā)大量社會問題；原有“三包”制度不完善和對消費侵權(quán)行為懲處力度不足等，都反映出現(xiàn)行《消法》已不能適應(yīng)當前形勢。全國人大對這部法律做出較大規(guī)模修改，體現(xiàn)了國家對消費者權(quán)益保護的高度重視，適應(yīng)了消費者的新訴求。

　　新修改的《消法》充實細化了消費者權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)購物可7天內(nèi)無理由退貨，明確了消費者個人信息的保護要求和原則規(guī)范；強化了經(jīng)營者的義務(wù)和責任，規(guī)定了缺陷產(chǎn)品召回、耐用消費品舉證責任倒置、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者連帶責任等；對欺詐行為的懲罰性賠償從“退一賠一”提至“退一賠三”，首次增加了精神損害賠償?shù)取＿@些新規(guī)定，有利于增強消費信心，釋放消費潛能，擴大消費需求，有利于進一步提高社會誠信。

　　新《消法》進一步明確了工商部門的監(jiān)管責任和各級消協(xié)組織的監(jiān)督作用，要求行政部門抽查檢驗市場商品和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)定了處理投訴和答復(fù)投訴期限，加大了對侵權(quán)行為的行政處罰力度，為工商行政管理部門強化消費維權(quán)提供了重要的法律支撐，拓展了工商行政管理部門監(jiān)管和維權(quán)的空間與手段。國家工商總局今年2月及時出臺了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，明確了受理投訴條件，規(guī)范了處理投訴程序，為落實新《消法》、提升消費維權(quán)效能提供了具體的法律和制度保障。

　　新《消法》也首次提出，對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消協(xié)及省級消協(xié)可以向人民法院提起訴訟，明確賦予消協(xié)提起消費公益訴訟的主體地位，充實了消協(xié)的維權(quán)職責，實現(xiàn)了與民事訴訟法有關(guān)公益訴訟制度的無縫銜接，有助于降低維權(quán)成本，擴大維權(quán)效果。

　　2014年3月14日10:11:40

　　陳其壽：二、2013年度開展消保維權(quán)的工作情況

　　一是緊緊圍繞重點領(lǐng)域開展消費維權(quán)，強化行政執(zhí)法。突出社會關(guān)注、群眾反映強烈的重點商品和服務(wù)，集中開展專項整治。2013年，全省工商系統(tǒng)對流通領(lǐng)域家用電器、兒童服裝等商品質(zhì)量抽檢510個批次；查處銷售不合格和假冒偽劣商品案件1591件，服務(wù)消費侵權(quán)案件1359件，處理消費申訴案件9406件，為廣大消費者挽回經(jīng)濟損失1447余萬元。

　　二是加強維權(quán)網(wǎng)絡(luò)組織建設(shè)，認真處理消費者投訴。我省于2004年在全國率先建立了12315指揮中心，采取消費申訴舉報網(wǎng)絡(luò)大集中模式，消費者在省內(nèi)任何地方撥打12315電話均由省工商局12315指揮中心接聽，逐級分派至轄區(qū)工商部門處置，實現(xiàn)了網(wǎng)上受理、網(wǎng)上指揮調(diào)度、網(wǎng)上跟蹤督辦，網(wǎng)上應(yīng)急處置，以及信息分析、消費提示等功能，12315已成為家喻戶曉的投訴維權(quán)熱線。從2013年12月12日開始，12315指揮中心實行24小時人工接聽受理，提升了消保維權(quán)的工作效率。2013年，共受理消費者申訴、舉報16836件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計1153萬元。此外，全省工商系統(tǒng)還在商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)設(shè)立12315維權(quán)服務(wù)站，在農(nóng)村、社區(qū)設(shè)立“一會兩站”，積極推動消費維權(quán)服務(wù)的均等化，將許多消費糾紛化解在源頭，促進了社會和諧穩(wěn)定。

　　三是創(chuàng)新開展消費教育引導，積極倡導科學健康消費理念。創(chuàng)新完善“六位一體”消費教育引導機制，開展“消費安全進校園”活動，創(chuàng)辦“消費知識進萬家”《讀者》形象刊，引導消費者建立綠色健康的消費理念。

　　新《消法》將于3月15日正式實施。工商機關(guān)是《消法》的主要行政執(zhí)法機關(guān)，我們將認真履職，構(gòu)建“大維權(quán)”機制，盡職盡責營造健康安全的消費環(huán)境，盡心盡力構(gòu)建更加和諧文明的社會氛圍。

　　謝謝大家！

　　2014年3月14日10:19:29　　

　　主持人 顧克志：下面，進行記者提問，提問前請通報一下所在媒體名稱。

　　2014年3月14日10:19:36

　　香港《文匯報》甘肅站記者：以前我們看到，媒體發(fā)布了虛假廣告或者明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等情況，消費者投訴時經(jīng)常無法深入追索相關(guān)當事者的連帶責任，新消法在這些方面有變化嗎？

　　2014年3月14日10:20:21

　　陳其壽：有變化，新修改的《消法》第45條明確規(guī)定，組織和個人在宣傳中向消費者推薦商品，造成消費者損害的，應(yīng)當承擔連帶責任。簡單地說，就是你代言的產(chǎn)品處問題了你要負責。

　　對于虛假宣傳，也不是“一賠了之”“罰款了事”。消法規(guī)定，除了賠與罰，將由有關(guān)部門記入信用檔案，向社會公布。

　　2014年3月14日10:21:26

　　《中國日報》甘肅站記者：酒店收取包廂最低消費、開瓶費、不允許自帶酒水等等，目前在社會上還有不少，還有我們經(jīng)常看到的“最終解釋權(quán)歸本酒店所有”等等，新《消法》對于這些讓消費者感到很惱火的條款有沒有力度更大的約束規(guī)定？

　　2014年3月14日10:22:15

　　陳其壽：有，新修改的《消法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

　　格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

　　這里特別強調(diào)一下，最高人民法院2014年2月12日在回復(fù)中國消費者報采訪時表示，“禁止自帶酒水”、“包間設(shè)置最低消費”，均屬于餐飲經(jīng)營者利用其優(yōu)勢地位，作出的加重消費者責任的不公平、不合理的規(guī)定，違反了相關(guān)法律規(guī)定，屬于霸王條款。因此，消費者可以依據(jù)上述法律規(guī)定，請求相關(guān)部門和人民法院依照其他有關(guān)法律法規(guī)處理。

　　2014年3月14日10:24:12

　　中國甘肅網(wǎng)記者：全國電話用戶突破15億，其中大多數(shù)是手機用戶。不知道局長是否收到過垃圾短信？垃圾短信發(fā)送者通過不正當手段獲得了用戶信息，新修《消法》在這方面有哪些措施來保護消費者的個人信息？

　　2014年3月14日10:24:32

　　陳其壽：說實在的我也收到過垃圾短信，據(jù)我所知，有些垃圾短信的發(fā)送是通過不正當手段獲得用戶信息，有一些是違法分子竊用電信運營商號段和手機號段，用偽基站向手機用戶發(fā)送。

　　對個人信息的保護，是新《消法》消法修改的一個亮點。新《消法》第二十九條規(guī)定：

　　經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

　　經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當立即采取補救措施。

　　經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

　　違反上述規(guī)定的，除承擔相應(yīng)的民事責任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　非法竊用行為，本身就是嚴重的違法行為，相關(guān)部門要運用技術(shù)手段依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，加大打擊力度。

　　2014年3月14日10:28:27

　　中新社甘肅分社記者：《消法》修改后，消費者協(xié)會的職責有無變化？新《消法》實施后，消費者維權(quán)的途徑有沒有變化？如果是跨省購物，怎么保護自己的權(quán)益？如果消費者在消費中遇到問題要投訴，相關(guān)部門幾天內(nèi)應(yīng)該解決？

　　2014年3月14日10:29:24

　　陳其壽：消費者協(xié)會的職責是有變化。新修改的《消法》將消費者協(xié)會由“社會團體”改為“社會組織”，進一步界定了消費者協(xié)會的公益性質(zhì)。明確了各級人民政府對消費者協(xié)會履職應(yīng)當予以必要的經(jīng)費等支持。

　　消協(xié)組織除了以前有的七項職能外，新《消法》還賦予了消費者協(xié)會“參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準”的職責，這樣消協(xié)組織就能更好地發(fā)揮消費者娘家人的作用，充分地把消費者的訴求反映到立法中，最大程度地保護消費者的合法權(quán)益。

　　此次新修改的《消法》還賦予了中消協(xié)和省一級的消協(xié)組織公益訴訟的主體資格，對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會和各省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。

　　消協(xié)職責多了，任務(wù)也重了。

　　途徑?jīng)]有變化，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：第一是可以與經(jīng)營者協(xié)商和解；第二是可以請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；第三可以向有關(guān)行政部門投訴；第四可以根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；第五是可以向人民法院提起訴訟。

　　2014年3月14日10:33:19

　　《甘肅日報》記者：新《消法》實施后，消費者網(wǎng)購商品可以在7日內(nèi)無理由退貨。請問，是不是所有的網(wǎng)購商品都可以無理由退貨？這個“7日”從哪天開始算？怎么算？

　　2014年3月14日10:33:49

　　陳其壽：不全是，有些商品除外，比如消費者訂做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　新修改的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式購買商品和服務(wù)的，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)可以無理由退貨。

　　消費者退貨的商品應(yīng)當完好。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　七日內(nèi)可以無理由退貨中的“七日”從消費者收到商品之日的第二天開始算起，遇到節(jié)假日，順延一天。如果是9月30日收到的商品，10月1日是第一日，10月7日是第七天，因為是節(jié)假日，退貨可以順延到10月8日。

　　2014年3月14日10:35:53

　　人民日報社甘肅分社記者：商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，投訴后為了界定責任，往往按照“誰主張，誰舉證”的原則需要消費者將商品送檢，很多消費者因為送檢費用高就放棄了投訴，新《消法》在這方面有沒有變化？另外，新《消法》新增了“三倍賠償”的規(guī)定，具體應(yīng)該怎么理解？

　　2014年3月14日10:36:29

　　陳其壽：有變化，按照民事訴訟的原則是“誰主張，誰舉證”，這次新修改的《消法》第二十三條明確規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

　　這樣經(jīng)營者若不能證明商品沒有瑕疵就要擔責。“舉證責任倒置”是破解消費者維權(quán)難、維權(quán)成本高的利器。這也是此次消法修改的亮點。

　　新《消法》新增了“三倍賠償”的規(guī)定。新《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　舉例：消費者小李在電器商場花400元錢購買了一臺標有某名牌商標的電磁爐，回家后僅用了兩次電磁爐就因電路燒壞，再也無法正常使用。后經(jīng)該品牌銷售專柜證實，小李所購買的電磁爐是假冒商品。小李向商家提出索賠。

　　按照新《消法》規(guī)定，消費者小李可得到400元的退貨費加1200元的賠償金，共1600元。

　　如果消費者增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，應(yīng)該為五百元。

　　2014年3月14日10:40:22

　　中國網(wǎng)絡(luò)電視臺甘肅站記者：如果消費者在消費中遇到問題要投訴，相關(guān)部門幾天內(nèi)應(yīng)該解決？

　　2014年3月14日10:40:54

　　陳其壽：新《消法》第四十六條規(guī)定消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。

　　在剛頒布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》明確規(guī)定

　　有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人。符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

　　有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當終止調(diào)解。

　　需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。

　　2014年3月14日10:44:50

　　主持人 顧克志：新聞發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝大家！

　　2014年3月14日10:44:56

來源：中國甘肅網(wǎng)